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LIES, WAS UNSERE KOLLEG:INNEN ÜBER TK ELEVATOR SAGEN, UM UNS BESSER KENNENZULERNEN.
Nieves Montoro, Gestor de Atención al Cliente (Leiterin der Kundenbetreuung) in Spanien
Nieves Montoro arbeitet seit mehr als neun Jahren bei TK Elevator. Sie erzählt uns, dass es zu den Grundprinzipien der Kundenbetreuung gehört, den Fokus auf die Kunden zu legen, und dass dies für Unternehmen auf allen Ebenen Priorität haben sollte. Wir bei TK Elevator sind derselben Meinung.
TK Elevator: Erzähl uns ein wenig von Dir – Deinem Studium / Deiner beruflichen Laufbahn – und darüber, was Dich zur Aufzugbranche gebracht hat.
Nieves: 1994 habe ich an der Universidad CEU San Pablo in Madrid meinen Abschluss in Informationswissenschaften gemacht. Nachdem ich bei verschiedenen Medien mitgewirkt habe und bei mehreren kleinen und mittelständischen Unternehmen gearbeitet habe, hat sich meine erste große Chance bei Movistar ergeben. Bei diesem Unternehmen war ich über 10 Jahre angestellt. In dieser Zeit habe ich verschiedene Funktionen im Bereich der Qualität automatisierter Dienste im Kundenservice ausgeübt. 2009 habe ich ein Sabbatical genommen. Danach habe ich neue berufliche Wege eingeschlagen, die mich 2012 dahin gebracht haben, wo ich heute mein zweites Zuhause sehe: TK Elevator.
TK Elevator: Bitte beschreibe Deine Position bei TK Elevator und was Dir an Deinem Job besonders gefällt.
Meine Hauptaufgabe als Leiterin der Kundenbetreuung besteht darin, komplexe Fragen von Kunden zu beantworten und diese zu analysieren, um die Prozesse der Kundenbetreuung zu verbessern. Im Mittelpunkt steht die Klärung der Anfrage oder Reklamation einer bestimmten Person in einer speziellen Situation. Parallel dazu werden Daten analysiert, um Korrekturmaßnahmen festzulegen, damit wir in Zukunft in vergleichbaren Situationen effizienter und schneller reagieren können.
Bei der Verwaltung der Anfragen und Reklamationen versuchen wir, diese zu vereinheitlichen und auf einen isolierten punktuellen Sachverhalt zu reduzieren. Ziel dabei ist, dass der Kunde, der die Anfrage eingereicht hat, mit der angebotenen Lösung zufrieden ist und uns als Kunde erhalten bleibt. Um das zu erreichen, muss man freundlich sein, aktiv zuhören können und braucht zudem Empathie, Verhandlungsgeschick und viel Geduld.
Das Spannendste an meiner Arbeit ist der Prozess der Untersuchung und Erhebung von Daten, der notwendig ist, um auf die Kunden eingehen zu können. Hierzu müssen wiederholt mit allen Beteiligten Gespräche geführt, Dokumente geprüft, Technikexperten und gelegentlich auch Rechtsexperten konsultiert, die verschiedenen Optionen umgesetzt und schließlich Lösungen mit den Kunden verhandelt werden.
Am tollsten ist es, wenn sich die Probleme klären lassen und man die Dankbarkeit der Kunden spürt, weil sie merken, dass sie nicht wie eine Nummer behandelt werden, sondern volle Aufmerksamkeit bekommen.
TK Elevator: Weshalb hast Du Dich für TK Elevator als Arbeitgeber entschieden?
Nieves: Ich habe mich wegen der Stabilität und Sicherheit, die einem die Arbeit für ein international tätiges großes Unternehmen bietet, für TK Elevator entschieden. Wegen der Möglichkeit, in einem globalen Umfeld eine berufliche Laufbahn einzuschlagen und mit Kollegen aus anderen Ländern zusammenzuarbeiten, die sich mit vergleichbaren Situationen an sehr ähnlichen Schauplätzen auseinandersetzen.
TK Elevator: Wie würdest Du „Kundenorientierung“ definieren?
Nieves: Es ist eines der Grundprinzipien der Kundenbetreuung und sollte für Unternehmen auf allen Ebenen Priorität haben. Den Fokus auf die Kunden zu legen bedeutet, die Kunden und ihre Bedürfnisse über die übrigen Faktoren zu stellen, die Gegenstand eines Unternehmens sind.
Sowohl die Geschäftsleitung als auch die Angestellten müssen zum Ziel haben, den Kunden ein rundum gelungenes Erlebnis zu bieten, damit diese von der Marke voll und ganz überzeugt sind. Hierzu ist erforderlich, dass die Ziele entsprechend ausgerichtet werden und wir bei der Arbeit alle an einem Strang ziehen. Wenn die Kunden zufrieden mit uns sind, bleiben sie uns treu. Aber wenn wir ihre Erwartungen sogar übertreffen, kommen wir über sie an neue Kunden. Und je mehr zufriedene Kunden ein Unternehmen hat, desto bessere Geschäftsergebnisse erzielt es.
Die Definition von Kundenorientierung ist recht einfach, die Umsetzung eine koordinatorische Herausforderung.
TK Elevator: Erzähl uns ein wenig von Dir – Deinem Studium / Deiner beruflichen Laufbahn – und darüber, was Dich zur Aufzugbranche gebracht hat.
Nieves: 1994 habe ich an der Universidad CEU San Pablo in Madrid meinen Abschluss in Informationswissenschaften gemacht. Nachdem ich bei verschiedenen Medien mitgewirkt habe und bei mehreren kleinen und mittelständischen Unternehmen gearbeitet habe, hat sich meine erste große Chance bei Movistar ergeben. Bei diesem Unternehmen war ich über 10 Jahre angestellt. In dieser Zeit habe ich verschiedene Funktionen im Bereich der Qualität automatisierter Dienste im Kundenservice ausgeübt. 2009 habe ich ein Sabbatical genommen. Danach habe ich neue berufliche Wege eingeschlagen, die mich 2012 dahin gebracht haben, wo ich heute mein zweites Zuhause sehe: TK Elevator.
Meine Hauptaufgabe als Leiterin der Kundenbetreuung besteht darin, komplexe Fragen von Kunden zu beantworten und diese zu analysieren, um die Prozesse der Kundenbetreuung zu verbessern. Im Mittelpunkt steht die Klärung der Anfrage oder Reklamation einer bestimmten Person in einer speziellen Situation. Parallel dazu werden Daten analysiert, um Korrekturmaßnahmen festzulegen, damit wir in Zukunft in vergleichbaren Situationen effizienter und schneller reagieren können.
Bei der Verwaltung der Anfragen und Reklamationen versuchen wir, diese zu vereinheitlichen und auf einen isolierten punktuellen Sachverhalt zu reduzieren. Ziel dabei ist, dass der Kunde, der die Anfrage eingereicht hat, mit der angebotenen Lösung zufrieden ist und uns als Kunde erhalten bleibt. Um das zu erreichen, muss man freundlich sein, aktiv zuhören können und braucht zudem Empathie, Verhandlungsgeschick und viel Geduld.
Das Spannendste an meiner Arbeit ist der Prozess der Untersuchung und Erhebung von Daten, der notwendig ist, um auf die Kunden eingehen zu können. Hierzu müssen wiederholt mit allen Beteiligten Gespräche geführt, Dokumente geprüft, Technikexperten und gelegentlich auch Rechtsexperten konsultiert, die verschiedenen Optionen umgesetzt und schließlich Lösungen mit den Kunden verhandelt werden.
Am tollsten ist es, wenn sich die Probleme klären lassen und man die Dankbarkeit der Kunden spürt, weil sie merken, dass sie nicht wie eine Nummer behandelt werden, sondern volle Aufmerksamkeit bekommen.
Nieves: Ich habe mich wegen der Stabilität und Sicherheit, die einem die Arbeit für ein international tätiges großes Unternehmen bietet, für TK Elevator entschieden. Wegen der Möglichkeit, in einem globalen Umfeld eine berufliche Laufbahn einzuschlagen und mit Kollegen aus anderen Ländern zusammenzuarbeiten, die sich mit vergleichbaren Situationen an sehr ähnlichen Schauplätzen auseinandersetzen.
Nieves: Es ist eines der Grundprinzipien der Kundenbetreuung und sollte für Unternehmen auf allen Ebenen Priorität haben. Den Fokus auf die Kunden zu legen bedeutet, die Kunden und ihre Bedürfnisse über die übrigen Faktoren zu stellen, die Gegenstand eines Unternehmens sind.
Sowohl die Geschäftsleitung als auch die Angestellten müssen zum Ziel haben, den Kunden ein rundum gelungenes Erlebnis zu bieten, damit diese von der Marke voll und ganz überzeugt sind. Hierzu ist erforderlich, dass die Ziele entsprechend ausgerichtet werden und wir bei der Arbeit alle an einem Strang ziehen. Wenn die Kunden zufrieden mit uns sind, bleiben sie uns treu. Aber wenn wir ihre Erwartungen sogar übertreffen, kommen wir über sie an neue Kunden. Und je mehr zufriedene Kunden ein Unternehmen hat, desto bessere Geschäftsergebnisse erzielt es.
Die Definition von Kundenorientierung ist recht einfach, die Umsetzung eine koordinatorische Herausforderung.
Nieves: Wir in unserem Geschäftsbereich haben die Barrierefreiheit quasi in unserer DNA. Die Treppenlifte sind für unsere Kunden ein Synonym für Unabhängigkeit und Selbständigkeit. Es ist interessant, dass sich viele aufgrund einer falschen negativen Assoziation mit dem Alter weigern, sie zu nutzen.
Es freut mich zu wissen, dass sich durch den Treppenlift das Leben vieler Menschen ändert. Sie können wieder die kleinen Dinge im Leben genießen, da sie in ihren eigenen vier Wänden die Selbständigkeit zurückerlangt haben. Viele Kunden haben berichtet, dass wir das Leben für sie leichter gemacht haben. Sie sagen offen, dass sie uns bei allen ihren Freunden weiterempfehlen werden, weil sich ihr Leben dadurch so verändert hat. Es ist total schön zu hören, wie unglaublich glücklich die Kunden sind, dass die Werbung hält, was sie verspricht, oder wie der Techniker gelobt wird, der den Treppenlift regelmäßig überprüft. Dieses Gefühl müssen wir uns vom ersten Moment an bewahren. Dieses Gefühl zeigt, dass unsere Arbeit alle Mühe wert ist.
Nieves: Ja, das ist es. Selbstverständlich. Die Unternehmen mit einer langfristigen Ausrichtung sollten in technische und personelle Ressourcen investieren, damit eine exzellente Kundenorientierung gewährleistet ist. Es gibt ein altes Sprichwort, das besagt, dass der Kunde unsere Rechnungen bezahlt. Und darum müssen wir uns um ihn kümmern, ihm zuhören und ihm geben, was er braucht, um sich für uns zu entscheiden und bei uns zu bleiben. Denn der Wettbewerbsdruck steigt zunehmend. Das hängt nicht nur von der Freundlichkeit des Angestellten ab, sondern auch von der Unterstützung durch das Unternehmen, das Werk, den geschäftlichen Entscheidungen … Die Kundenorientierung muss in sämtlichen Prozessen und Abteilungen eine Konstante sein, denn nicht sie allein, sondern ihre Kontinuität garantiert den Erfolg.
Nieves: Damit wir uns auf die Kunden konzentrieren können, glaube ich, sind Empathie und Vorurteilsfreiheit von grundlegender Bedeutung. Es gibt viele Statistiken, die zeigen, wie schnell man Kunden verlieren kann und wie schwierig es ist, Neukunden zu akquirieren; welchen Einfluss die unzufriedenen Kunden und die zufriedenen Kunden haben, die ihre Zufriedenheit aber nicht kommunizieren; den Prozentsatz der Kunden, die sich niemals beschweren würden, jedoch nicht zufrieden sind … Deswegen muss man sich in die Lage der Kunden versetzen, ihnen zuhören und ihnen stets eine angemessene Antwort geben.
Nieves, vielen Dank für Deine Zeit und das Gespräch.
DIE KUNDENORIENTIERUNG MUSS IN SÄMTLICHEN PROZESSEN UND ABTEILUNGEN EINE KONSTANTE SEIN, DENN NICHT SIE ALLEIN, SONDERN IHRE KONTINUITÄT GARANTIERT DEN ERFOLG.
Nieves Montoro
TK Elevator: Unsere Kunden stehen stets im Mittelpunkt unseres Geschäfts. Unser Ziel ist es, ihnen das Leben bestmöglich zu erleichtern. Kannst Du uns von Deinen Erfahrungen bei TK Elevator in diesem Zusammenhang erzählen? Wie erlebst Du das?
Nieves: Wir in unserem Geschäftsbereich haben die Barrierefreiheit quasi in unserer DNA. Die Treppenlifte sind für unsere Kunden ein Synonym für Unabhängigkeit und Selbständigkeit. Es ist interessant, dass sich viele aufgrund einer falschen negativen Assoziation mit dem Alter weigern, sie zu nutzen.
Es freut mich zu wissen, dass sich durch den Treppenlift das Leben vieler Menschen ändert. Sie können wieder die kleinen Dinge im Leben genießen, da sie in ihren eigenen vier Wänden die Selbständigkeit zurückerlangt haben. Viele Kunden haben berichtet, dass wir das Leben für sie leichter gemacht haben. Sie sagen offen, dass sie uns bei allen ihren Freunden weiterempfehlen werden, weil sich ihr Leben dadurch so verändert hat. Es ist total schön zu hören, wie unglaublich glücklich die Kunden sind, dass die Werbung hält, was sie verspricht, oder wie der Techniker gelobt wird, der den Treppenlift regelmäßig überprüft. Dieses Gefühl müssen wir uns vom ersten Moment an bewahren. Dieses Gefühl zeigt, dass unsere Arbeit alle Mühe wert ist.
TK Elevator: Ist es für Dich wichtig, für ein Unternehmen mit einer solch ausgeprägten Kundenorientierung zu arbeiten? Erläutere bitte, warum.
Nieves: Ja, das ist es. Selbstverständlich. Die Unternehmen mit einer langfristigen Ausrichtung sollten in technische und personelle Ressourcen investieren, damit eine exzellente Kundenorientierung gewährleistet ist. Es gibt ein altes Sprichwort, das besagt, dass der Kunde unsere Rechnungen bezahlt. Und darum müssen wir uns um ihn kümmern, ihm zuhören und ihm geben, was er braucht, um sich für uns zu entscheiden und bei uns zu bleiben. Denn der Wettbewerbsdruck steigt zunehmend. Das hängt nicht nur von der Freundlichkeit des Angestellten ab, sondern auch von der Unterstützung durch das Unternehmen, das Werk, den geschäftlichen Entscheidungen … Die Kundenorientierung muss in sämtlichen Prozessen und Abteilungen eine Konstante sein, denn nicht sie allein, sondern ihre Kontinuität garantiert den Erfolg.
TK Elevator: Hast Du noch weitere Anmerkungen/Kommentare, die Du im Hinblick auf das Thema „Kundenorientierung“ bei TK Elevator gerne mit uns teilen würdest?
Nieves: Damit wir uns auf die Kunden konzentrieren können, glaube ich, sind Empathie und Vorurteilsfreiheit von grundlegender Bedeutung. Es gibt viele Statistiken, die zeigen, wie schnell man Kunden verlieren kann und wie schwierig es ist, Neukunden zu akquirieren; welchen Einfluss die unzufriedenen Kunden und die zufriedenen Kunden haben, die ihre Zufriedenheit aber nicht kommunizieren; den Prozentsatz der Kunden, die sich niemals beschweren würden, jedoch nicht zufrieden sind … Deswegen muss man sich in die Lage der Kunden versetzen, ihnen zuhören und ihnen stets eine angemessene Antwort geben.
Nieves, vielen Dank für Deine Zeit und das Gespräch.
